Se potessi dire una cosa sul Global Experience Team al resto dell’azienda, quale sarebbe?
Il nostro team di quattro persone ha esperienza in ogni reparto alberghiero, ad eccezione di Ingegneria e Sicurezza. Questo ci dà una capacità unica di entrare davvero in empatia con i colleghi e comprendere più a fondo le loro sfide.

Come si svolge la tua giornata lavorativa?
Collaboro spesso con altri reparti (come IT, Brand e F&B) per implementare nuove iniziative. Con il mio team discutiamo di ogni tipo di progetto – tranne durante il pranzo, dove cerchiamo di evitare di parlare di lavoro! Le mie giornate possono includere mentoring, confronti con la leadership, analisi dei KPI e – quando sono in struttura – incontri con i team operativi, osservazione delle pratiche e guida al cambiamento. Sto anche conseguendo un master in psicologia per comprendere meglio i nostri ospiti.

Quali sono le maggiori sfide che incontri nello svolgimento del tuo ruolo?
Trovare un equilibrio tra coerenza e individualità in dieci hotel è una grande sfida. Essendo un team piccolo, dobbiamo fare affidamento sui dipendenti degli hotel affinché portino avanti e sostengano le nuove iniziative, ricevendo il nostro supporto a distanza.

Come si misurano i KPI di un servizio eccezionale?
Gli indicatori ufficiali includono il coinvolgimento degli ospiti, la soddisfazione dei bisogni emotivi e la risoluzione dei problemi, calcolati dai sondaggi di feedback. Questi ci indicano il rendimento di un hotel e l’impatto positivo delle nostre iniziative sugli ospiti. Tuttavia, anche i nostri KPI non ufficiali – come il feedback interno sincero su lavoro e benessere personale – sono altrettanto importanti.

Come descriveresti l’approccio strategico del team?
Misuriamo tutto in base a nove bisogni emotivi: Controllo, Rispetto, Raffinatezza, Armonia, Piacere, Impatto, Connessione, Status ed Empatia. Per ogni progetto, puntiamo a migliorare almeno uno di questi aspetti – spesso anche più di uno. Avendo tutti un background alberghiero, bilanciamo costantemente la strategia con il desiderio di rendere la vita dei nostri colleghi in hotel migliore e più semplice.

In che modo l’Ultimate Leaders Programme ti ha preparato per questo ruolo?
Sono entrato in Dorchester Collection nel 2019 al The Dorchester come ULP, e a seguire al 45 Park Lane nel marzo 2020, quando la pandemia ha cambiato tutto. In quel periodo difficile, ho colto ogni opportunità a braccia aperte e ho imparato a essere resiliente, qualità che mi sono tornate molto utili in questo ruolo. Ho anche avuto modo di vedere una leadership profondamente ispiratrice, che oggi cerco di emulare nel mio percorso professionale.

Di cosa sei più orgoglioso di tutto il periodo passato nel Global Experience Team?
Senza dubbio della pre-apertura di The Lana, durante la quale abbiamo erogato oltre 100 ore di formazione su sistemi, cultura aziendale e tutto ciò che riguarda la Guest Experience, nell’arco di tre settimane – il tutto per garantire un’apertura di successo. Molti colleghi formati in quel periodo stanno ancora oggi trasmettendo le loro conoscenze ai nuovi membri del team.

Se volessi esprimere a tutti i tuoi colleghi del gruppo una sola cosa riguardante il Global Experience Team, cosa diresti?
Siamo davvero una squadra di sole quattro persone!

Come si svolge la tua giornata lavorativa?
Lavoro con un team fantastico di Guest Intelligence Manager in tutto il mondo per garantire un utilizzo efficiente dei sistemi da parte dei team operativi. Il nostro CRM, Nexus, è molto tecnico ma, se usato correttamente, migliora profondamente l’approccio guest-centric all’interno della collezione. Le mie giornate sono incentrate su Nexus e sulle necessità degli hotel, apportando modifiche al CRM quando necessario. Guido anche diversi progetti tecnologici legati alla Guest Experience, come il nuovo strumento Concierge che verrà lanciato a breve.

Fuori dal lavoro, amo trascorrere del tempo con il mio partner, viaggiare, partecipare a concerti e visitare musei.

Come descriveresti il ​​tuo approccio strategico?
La tecnologia gioca un ruolo fondamentale nella nostra strategia. Adottiamo costantemente nuovi strumenti per aumentare l’agilità e fornire agli hotel il supporto di cui hanno bisogno. Alla base di ogni iniziativa c’è sempre la centralità dell’ospite, con l’obiettivo di rafforzare il brand e promuovere un approccio sempre più globale.

Quali sono le maggiori sfide che incontri nello svolgimento del tuo ruolo lavorativo?
Cambiare i processi e allineare tutti gli stakeholder può essere complesso: non è sempre possibile accontentare tutti. Bilanciare prospettive e bisogni diversi, mantenendo allo stesso tempo la nostra visione, i nostri valori, la cultura e la centralità dell’ospite è fondamentale. Il mio motto nei momenti difficili è: avere pazienza e non mollare mai.

Di cosa sei più orgoglioso del tuo percorso nel Global Experience Team?
Sono particolarmente orgogliosa delle relazioni e della fiducia costruite con i team degli hotel. Ho sempre creduto che valorizzare e supportare le persone favorisca la collaborazione e la motivazione e che entrambe portino a grandi risultati.

Quali sono le tre qualità fondamentali per eccellere in questo ruolo?
La prima è l’attenzione ai dettagli. Anche i più piccoli particolari fanno una grande differenza nel percorso degli ospiti e nelle operazioni quotidiane. La seconda è l’empatia. Viviamo e respiriamo i bisogni emotivi dei nostri ospiti, assicurandoci di pensare sempre dal loro punto di vista. La terza è l’adattabilità. Gestiamo cambiamenti operativi continui, e la flessibilità ci aiuta a lanciare nuove iniziative e tecnologie, migliorando l’efficienza.

In che modo l’Ultimate Leaders Programme ti ha preparato per questo ruolo?
Mi ha insegnato cosa significa davvero essere orientati all’ospite. Lavorare nell’event operations in due delle nostre proprietà nel Regno Unito mi ha esposto a contesti ad alta pressione, dove ogni dettaglio conta. Ho imparato ad anticipare le esigenze degli ospiti e a mantenere la calma sotto pressione, assicurandomi che ogni interazione fosse personale. Ha formato il mio modo di pensare: bilanciare l’efficienza con un approccio sempre focalizzato sull’ospite.

Quali sono gli aspetti che caratterizzano un ottimo servizio?
Tutto inizia con un sorriso caloroso e spontaneo: ciò mette immediatamente gli ospiti a proprio agio e crea quel senso di calore tipico delle nostre proprietà. Un ottimo servizio dovrebbe essere caratterizzano da spontaneità, dovrebbe essere “premuroso” e “personale”, e dovrebbe far sentire ogni ospite importante e accudito, spesso attraverso i gesti più piccoli e sinceri.

Come si misurano i KPI di un servizio eccellente?
I nostri audit trimestrali EcoSure tengono traccia del marchio, del prodotto, della pulizia e della manutenzione. I risultati globali parlano chiaro: i nostri hotel ottengono regolarmente punteggi superiori al 92%, con il Brand standard che raggiunge il 100% in tutta la Collection, e ciò riflette quanto profondamente i nostri team comprendano e incarnino l’identità del nostro marchio.