Stars: Leadership
DIETRO LE QUINTE CON WENDY POTTER CHIEF FINANCE OFFICER E IL FINANCE TEAM
A quasi sei anni dalla sua nomina, incontriamo nuovamente Wendy Potter, la formidabile CFO di Dorchester Collection
Ci daresti un’idea del tuo lavoro per Dorchester Collection?
Sono responsabile di tutti gli aspetti finanziari e relativi alla conformità legale e normativa di Dorchester Collection. Oltre a gestire i team qui presso la sede principale del gruppo al corporate office, gestisco anche la rete dei finance director di ciascun hotel e dei loro team: dai cassieri ai revisori, dai responsabili dei pagamenti commerciali a quelli del libro paga.
Il mio team sostiene, guida e dirige i reparti finance di ciascun hotel. Insieme prepariamo previsioni, stiliamo piani econimici decennali e piani di sviluppo dei capitali. Gestiamo le attività in modo dinamico, e ciò richiede molto più impegno rispetto allo stereotipo del contabile!
Quale credi che sia l’aspetto più importante del tuo ruolo?
Sono orgogliosa di essere una persona dalla mentalità strategica, capace di prevedere i trend e credo che il contributo maggiore che io possa apportare ai nostri CEO, al Presidente e ai suoi finance director, è il fatto di sapere guidare le attività commerciali e la strategia. Ad esempio, dopo aver studiato attentamente la logistica del pian terreno a The Dorchester, e ci siamo resi conto che avere una boutique di pasticceria e fiori ci avrebbe aiutato a generare degli buoni utili, e così è stato. Sono sempre alla ricerca di nuove opportunità commerciali, e proprongo le mie idee basandomi sia sullo studio della concorrenza che sulle mie intuizioni.
“Non c’è un giorno uguale all’altro e anche se non posso immaginare le sfide che dovremo affrontare, la mia porta è sempre aperta”
Com’è la tua giornata di lavoro tipo?
Non c’è un giorno uguale all’altro, ma cerco di fare le cose in maniera strutturata e sono una persona molto organizzata. Preparo sempre un elenco di cose da fare ma, ovviamente, non sono in grado di immaginare le sfide che dovremo affrontare durante la giornata, chi potrebbe chiamarmi o entrare nel mio ufficio! La porta è sempre aperta e nove volte su dieci, le persone che si rivolgono a me cercano consigli su come affrontare i problemi. Non ho sempre le risposte che cercano… ma so quasi sempre come procedere perché posso fare affidamento su tutta la mia esperienza, dato che lavoro in questo settore da trent’anni e mi sono imbattuta in ogni genere di situazione. Nonostante ciò, preferisco fare formazione ai team e dare loro la possibilità di pensare in modo autonomo, cosa che incoraggio sempre a fare.
Da quanto tempo lavori per Dorchester Collection, e cosa ti ha portato a lavorare nel settore dell’hospitality?
La mia carriera è iniziata nel settore della contabilità per l’amministrazione pubblica inglese. È un ambiente eccezionale e ben organizzato, ma dentro di me ho sempre avuto uno spirito imprenditoriale molto forte. I miei genitori lavoravano in hospitality e dopo essermi qualificata come agente contabile pubblico a venticinque anni, ho pensato: “Come potrei usare queste conoscenze nel settore alberghiero?” ed è stato così che ho iniziato a lavorare negli hotel, diventando financial controller presso il gruppo Hilton Hotels. Nel giro di 18 mesi avevo già in gestione i loro 8 alberghi di Londra e non mi sono mai pentita di questa scelta. Sono entrata in Dorchester Collection nel settembre 2017 dopo aver trascorso 12 anni all’estero - sono già passati sei anni da quando sono tornata nel Regno Unito.
“Mi concentro sulla formazione e valorizzazione delle persone che lavorano con me, oltre alla condivisione delle mie competenze e della mia esperienza”
Hai dei consigli utili a chi intende iniziare una carriera amministrativa?
Puntare a una buona formazione e a delle qualifiche, che sono poi alla base della conoscenza e competenza nel settore della contabilità. Anche l’esperienza ha una grande importanza, però. Se mi trovassi a fare un colloquio con qualcuno che magari non ha una qualifica formale ma ha un’esperienza di dieci anni nel settore della contabilità, darei molto peso a questa sua competenza. Ho anche assunto persone partite da ruoli in operations, ma dotate di un’attitudine particolare per la contabilità, le quali dopo un periodo di praticantato sono arrivate al top. Ho raggiunto un’età in cui ho fatto la maggior parte delle cose e quindi mi concentro principalmente sulla formazione e valorizzazione delle persone che lavorano con me, condividendo le mie conoscenze, competenze e la mia esperienza.
Quanto conta il tuo team per te?
Conta moltissimo. Ho un vice eccezionale a cui non potrei mai rinunciare, Iben Botha e anche i director of finance di ciascun hotel sono molto importanti. Questi ultimi, insieme ai loro team, apportano un contributo enorme al successo della compagnia. Siamo altamente strutturati e abbiamo delle procedure di controllo per la pianificazione e lo sviluppo: il tutto è altamente organizzato. Ma, cosa ancora più importante, il lavoro di tutti i giorni viene sempre portato a termine e siamo stati largamente incoraggiati dai risultati delle nostre procedure annuali di controllo, che per me sono sempre la prova del nove.
Cosa rende una persona un buon leader, secondo te?
L’essere presenti, alla mano e avere sempre il tempo di parlare con i colleghi ad ogni livello. Ogni volta che visito uno dei nostri hotel per me è come tornare a casa, e non mi riferisco soltanto alle relazioni con i finance team. Tutti i dipartimenti sono importanti per me e apprezzo tutto ciò che fanno. È fondamentale riconoscerne l’importante contributo, ascoltare quello che i vari colleghi hanno da dire e capire le difficoltà che affrontano ogni giorno. Come puoi aiutare qualcuno o prendere le decisioni giuste se non sei al corrente di quello che succede nel loro dipartimento?
Come fai la differenza nella vita lavorativa dei colleghi di Dorchester Collection?
Attraverso i rapporti ‘dal vivo’ e il sostegno, la mia porta è sempre aperta. Nel nostro ufficio di Knightsbridge, mi assicuro di avere sempre il tempo necessario per pranzare a turno con colleghi diversi. L’aspetto chiave per aiutare i colleghi di ogni reparto però, credo che sia condividere le procedure corrette, le mie conoscenze e la mia esperienza.
Nelle nostre town hall, come è facile immaginare, ho il compito di aggiornare i nostri colleghi sullo stauts della compagnia e dei nostri traguardi, il che è importante perché sapere che continuiamo ad ottenere buoni risultati dà a tutti i dipendenti un certo senso di sicurezza. Durante il Covid abbiamo avuto un periodo difficile e i dipendenti sapevano che, se non fossimo stati una società finanziariamente solida, sarebbero potuti essere penalizzati.
Giustamente, i nostri colleghi vogliono anche avere una visione d’insieme, perché avere successo significa pensare oltre l’hotel in cui si lavora e al di là le proprie responsabilità. Chiedo loro di prendere in considerazione cosa cerchiamo di ottenere come compagnia, come vogliamo evolvere e che cosa possiamo fare per sviluppare il nostro portfolio di hotel. In fin dei conti, è così che faccio la differenza: faccio del mio meglio per incoraggiare e valorizzare il nostro staff condividendo le mie conoscenze e competenze con trasparenza.
“Condividere le procedure corrette è un aspetto chiave per aiutare i colleghi di ogni reparto”
Qual è il lato migliore del tuo lavoro?
Avere il potere di prendere le decisioni. Come team, riusciamo a dare vita ai progetti molto velocemente; non mi piace procrastinare o passare ad altri i problemi o le decisioni da prendere. Il board dei proprietari della compagnia sa che abbiamo un piano unitario, ovvero ottenere il meglio per Dorchester Collection e sapere di avere la loro fiducia mi incoraggia molto.
E cosa cambieresti, potendo?
Potrebbe sembrare banale, ma direi che non cambierei nulla perché se qualcosa doveva essere modificato, probabilmente l’ho già fatto. Non mi piace ignorare le cose che non funzionano, e questo vale sia per il lavoro che per la mia vita personale.
E qual è stata la difficoltà maggiore che hai affrontato, fino ad ora?
Il periodo del Covid è stato incredibilmente difficile. Le regole cambiavano ogni giorno, i fiance team non potevano tirare mai un sospiro di sollievo: in alcune occasioni abbiamo lavorato giorno e notte per mantenere a galla l’attività. In ciascun paese in cui operiamo le leggi erano in continuo mutamento e con tempistiche differenti. Da un momento all’altro, per esempio, potevamo contemporaneamente riaprire in Italia, chiudere a Londra, aprire parzialmente a Los Angeles e chiudere in Francia.
È stato un periodo in cui ogni giorno avevamo un numero incredibile di meeting su Teams per la pianificazione finanziaria. Dovevamo tener conto dei saldi dei conti bancari, delle previsioni fianziarie e delle opportunità per fatturare e di come, queste ultime, potessero essere usate per colmare i divari finanziari di tutti i nostri mercati. La buona comunicazione con ciascun hotel è stata fondamentale per capire che cosa stesse succedendo sul territorio e che tipo di sostegno fosse necessario offrire ad ogni hotel.
Lavorare in paesi soggetti a legislature diverse è stata una sfida incredibile, ma la nostra struttura e la nostra disciplina ci hanno permesso di sopravvivere. Non abbiamo licenziato un solo dipendente e a tutti è stato garantito il pieno stipendio. I finance team sono stati incredibili.
In che modo i progressi della tecnologia hanno mutato il ruolo di finance?
Siamo diventati molto più efficienti e abbiamo adottato dei sistemi di gestione che vanno ben oltre il nostro dipartimento. Abbiamo un piano strategico di tre anni riguardante i miglioramenti che desideriamo ottenere, e non c’è mai stato un momento nella storia della compagnia in cui la tecnologia abbia avuto la stessa rilevanza che ha oggi. Usiamo processi automatizzati che eliminano sempre di più il margine di errore, e siamo leader in termini di sistemi per il guest service e il digital marketing, abbiamo un nuovo fantastico sito internet e per tutte queste ragioni siamo motivo di invidia per i nostri concorrenti. La nostra strategia è quella di offrire ai nostri ospiti il miglior servizio possibile e la tecnologia che abbiamo adottato ci ha certamente aiutato a farlo.
Hai dei consigli da dare ai leader del settore hospitality?
Non complicare troppo le cose e non giustificare la propria esistenza usando un linguaggio che le persone ‘non addette ai lavori’ non capirebbero. Bisogna lasciare che le cose restino semplici, così che tutti, indipendentemente dall’ ordine o grado comprendano a pieno che cosa sta succedendo e quindi sappiano che cosa fare. Credo proprio che sia questo il segreto del mio successo: una comunicazione chiara e diretta!
Cosa ti piacerebbe che sapessero tutti i dipendenti di Dorchester Collection a proposito di quello che fate tu e il tuo team?
L’ospite è il fulcro di tutto quello che facciamo. Non conta se lavori al front desk, nel back office o nel corporate office: l’ospite è tutto, senza i nostri clienti non avremmo il nostro business! Rispettiamo alla lettera le regole della nostra compagnia, tutte le procedure e facciamo report accurati grazie ai quali riusciamo a prendere decisioni costruttive per il bene dell’attività, sia a livello dei singoli hotel che di corporate office.
Hai un ricordo preferito in Dorchester Collection?
La mia prima visita all’Hôtel PIaza Athénée dopo la pandemia. Quando Mr Cowdray, Helen, Genio ed io siamo arrivati in hotel per la prima volta dopo 18 mesi, tutti i dipendenti si sono riuniti nell’ingresso per darci il benvenuto. È stato un momento commovente e intenso, soprattutto dopo tutto quello che avevamo attraversato come team, sia negli hotel che nel corporate office. Non lo dimenticherò mai.