Buongiorno Caitlin, parlaci un po’ del tuo lavoro per Dorchester Collection

Sono la direct del Global Contact Centre, che supporta i nostri nove hotel – che presto saranno dieci – con prenotazione delle camere. Abbiamo un team di circa 60 persone a Londra e un ufficio satellite a Los Angeles e offriamo servizi agli hotel in inglese, francese e italiano, ma nel nostro team poliglotta si parlano ben 18 lingue diverse. Gestiamo circa 6.000 contatti per telefono e email ogni settimana. Le prenotazioni portano ad un fatturato molto alto! Nel 2022, il GCC ha assicurato 150 milioni di sterline in prenotazioni per Dorchester Collection, confermadosi come il canale più usato.

Il team deve imparare molto sugli ospiti e sulle loro preferenze.

Assolutamente. Il ruolo comprende una funzione vendite, ma anche una funzione di servizio. Per esempio, se adesso una persona del mio team è impegnata al telefono con te per venderti una camera e in lontananza sente che il tuo cane abbaia, potrebbe fare una pausa per chiedere: “Mi dice qualcosa del suo cane? Vuole portarlo in hotel?” A quel punto il team dell’hotel può organizzare qualcosa di veramente magico se l’ospite soggiornerà con il proprio cane.

Esiste un sistema per far arrivare queste informazioni all’hotel?

Noi usiamo Nexus. Ogni dipartimento dell’hotel lo utilizza in maniera lievemente diversa, ma il nostro obiettivo è quello di avere una sola fonte attendibile: quindi, sia che tu parli con il mio team oppure con qualcuno di reception o housekeeping o anche di food and beverage, tutti saranno a conoscenza dei dati sul tuo cane, per esempio. In questo modo, durante il “guest journey”, tutti i dipendenti possono creare un rapporto personalizzato con l’ospite e possibilmente instaurare un legame… “Ma guarda, anch’io ho un cane della stessa età o di una razza simile”, o altro. Recentemente abbiamo implementato una nuova funzione di Nexus chiamata ‘Make a Booking’ o più sinteticamente ‘BRM’. Questa nuova integrazione di sitema ci permette di prenotare le camere direttamente su Nexus, assicurando che le preferenze e le informazioni dell’ospite presenti sul proprio profile Nexus siano trasferite nella prenotazione.

Che differenza ha determinato il Global Contact Center?

Durante la pandemia, quando gli hotel europei erano chiusi e quelli del Regno Unito no, le richieste per Coworth Park hanno visto un’impennata nella domanda del 200%. Se avessimo seguito il vecchio modello, non avremmo potuto gestire una domanda del genere. Inoltre, ci concentriamo molto nell’elevare il brand e lavoriamo per cross-sell tutte le proprietà di Dorchester Collection. La scorsa settimana abbiamo avuto un esempio di un ospite che ha chiamato per Le Meurice e semplicemente chiedendogli quale sarebbe stata la sua prossima meta, nella stessa telefonata ha fatto anche una prenotazione per l’Hotel Eden.

Come si svolge una tua settimana tipo?

Dipende se sono qui, nell’ufficio di Londra, o in viaggio. Se sono in ufficio, abbiamo sempre due riunioni, indipendentemente da dove ci troviamo: il leadership briefing la mattina poi, ogni giorno alle 14:00 riuniamo il team al completo per il nostro meeting giornaliero. È un’opportunità per comunicare il fatturato delle prenotazioni concluse il giorno prima ed elogiare le migliori prenotazioni e i dipendenti che hanno contribuito a concluderle. Condividiamo alcuni aggiornamenti sugli standard di qualità e parliamo di eventuali novità, comprese per esempio le attività divertenti di coinvolgimento a cui stiamo lavorando.

È evidente che viaggi molto…

Cerco di andare a Los Angeles ogni tre mesi perché dirigo il team del GCC di LA da Londra e, nonostante i contatti video siano quotidiani, non è la stessa cosa che incontrarsi di persona.

L’inaugurazione del The Lana a Dubai deve essere entusiasmante per il team

È molto entusiasmante, perché Dorchester Collection si affaccia su un mercato completamente nuovo. Stiamo cominciando ad esaminare la conoscenza del prodotto in questo caso, per comprendere la destinazione in maniera approfondita è incredibilmente importante. Possiamo guardare la cartina e le immagini, ma bisogna assolutamente averne un’esperienza sensoriale di persona. Solo allora il team sarà in grado di vendere autenticamente l’esperienza.

Di quali risultati del team sei più orgogliosa?

Siamo veramente orgogliosi del fatto che a giugno abbiamo vinto il premio come migliore Contact Centre Culture agli UK National Contact Centre Awards. Penso che la vittoria derivi da alcune nostre nuove iniziative sui dipendenti. Una di queste si chiama Agent Growth Plan (AGP), ed è un’opportunità per i componenti del team di continuare a perfezionare le loro tecniche di vendita di altre proprietà, assumendosi nuove responsabilità. Hanno partecipato 18 persone che da “reservation specialist” sono diventate “senior reservation specialist” oppure al livello successivo. Tutti e cinque i nostri team leader hanno visto un avanzamento dall’interno, partendo da reservation specialist e avanzando attraverso i vari livelli. Ma diverse persone si sono anche trasferite in altri settori dell’azienda, per esempio guest experience, people and culture o il sales team dell’hotel.

Perché Dorchester Collection è speciale per te?

Ho iniziato come stagista nel reparto Revenue a The Dorchester nel 2012 in occasione delle Olimpiadi – questa è la mia formazione. Ho lasciato Dorchester Collection per qualche anno ma sono tornata nel 2018. La cosa speciale di Dorchester Collection è il trattamento riservato ai dipendenti, le opportunità di crescita e sviluppo. Io dico sempre che siamo grandi abbastanza da offrire opportunità straordinarie, ma piccoli abbastanza da poter cogliere queste opportunità e determinare una differenza nell’azienda.

Qual è il tuo ricordo preferito legato all’hotel?

Portiamo il nostro team in Product Immersion per avere un’esperienza diretta degli hotel e delle destinazioni. Ogni volta che visitiamo un hotel, i team del luogo fanno un lavoro straordinario nel mostrarci il loro albergo incoraggiando il team a vendere in maniera più consapevole. Uno dei miei ricordi preferiti è scoprire i nostri hotel con la prospettiva di chi li visita per la prima volta.

Cosa fai per rilassarti quando non lavori?

Il mio ideale il sabato è una visita a Dishoom, uno dei miei ristoranti di Londra preferiti, per un naan con uova e pancetta e una tazza di Chai. Seguito da una visita all’orto botanico di Kew. La cosache amo di più di kew, è che qualsiasi direzione tu prenda è quella giusta: sia che tu giri a destra, a sinistra o tu vada dritto in direzione del sole. Nel mio lavoro prendo molte decisioni e voglio che siano giuste per i nostri ospiti, per il team che dirigo e per l’azienda. Kew Gardens è il posto che mi libera la mente, mi piace semplicemente camminare, e da questo spesso nascono le mie idee migliori.